北京商報(bào)記者根據(jù)張麗提供的線索在螞蟻保平臺(tái)參加了類似活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)螞蟻保的贈(zèng)險(xiǎn)活動(dòng)并非是完全無(wú)條件免費(fèi)贈(zèng)送,，消費(fèi)者領(lǐng)取一到兩個(gè)月免費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)預(yù)約投保一年付費(fèi)版保險(xiǎn),。

  有條件的免費(fèi)領(lǐng)取

  近日,，張麗向北京商報(bào)記者投訴稱，其于2022年1月在支付寶平臺(tái)參加了螞蟻保免費(fèi)領(lǐng)取保障的活動(dòng),，通過(guò)鏈接免費(fèi)領(lǐng)取了好醫(yī)?！らT診險(xiǎn),，自己已經(jīng)確認(rèn)自動(dòng)扣款列表中沒(méi)有保單，以為之后不會(huì)扣費(fèi)，然而卻在2月和3月兩個(gè)月分別被自動(dòng)扣費(fèi)55元,。

  張麗的情況并不是個(gè)例，在黑貓投訴等消費(fèi)者投訴平臺(tái)，關(guān)于螞蟻保平臺(tái)好醫(yī)保產(chǎn)品的投訴有100多條，絕大多數(shù)投訴消費(fèi)者反映的問(wèn)題是未經(jīng)允許私自開通續(xù)費(fèi)扣費(fèi),、默認(rèn)連續(xù)扣款等。

  為何螞蟻保平臺(tái)會(huì)被頻頻投訴默認(rèn)扣款的問(wèn)題,？根據(jù)張麗提供的線索以及其他投訴用戶的描述，北京商報(bào)記者在螞蟻保平臺(tái)找到并參加了類似的免費(fèi)領(lǐng)取保障活動(dòng),。

  在領(lǐng)取好醫(yī)?！ぷ≡横t(yī)療險(xiǎn)時(shí),，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，張麗所描述的免費(fèi)領(lǐng)取保障確有其事,。但免費(fèi)領(lǐng)取頁(yè)面標(biāo)明“免費(fèi)保障到期后會(huì)延續(xù)付費(fèi)投保”,，并標(biāo)注了保費(fèi)金額。但對(duì)于“免費(fèi)保障到期后會(huì)延續(xù)付費(fèi)投?！钡那闆r,，頁(yè)面并沒(méi)有勾選“是”或“不是”的選擇按鈕,，只有“同意并投?！币粋€(gè)選項(xiàng),。

  針對(duì)領(lǐng)取免費(fèi)保險(xiǎn)時(shí)遇到的情況,，北京商報(bào)記者撥打客服電話進(jìn)行咨詢，接線客服表示,，投保免費(fèi)版時(shí),，系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)預(yù)約商業(yè)版，如果不需要商業(yè)版,，可以在免費(fèi)版到期前3天進(jìn)行退保,。

  領(lǐng)取免費(fèi)版時(shí)為何要默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版,？接線客服解釋稱：“因?yàn)楸ｋU(xiǎn)講究的是連續(xù)性，系統(tǒng)無(wú)法判斷免費(fèi)領(lǐng)取保險(xiǎn)的消費(fèi)者是否需要這份保險(xiǎn),，但保險(xiǎn)本身是需要連續(xù)性保障,，所以默認(rèn)預(yù)約連續(xù),?！?

  對(duì)于領(lǐng)取免費(fèi)保障時(shí)會(huì)默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版的設(shè)置,，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)解釋稱：“由于醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品較為復(fù)雜,，不少用戶對(duì)醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品仍然缺乏了解，我們一方面加大保險(xiǎn)科普,，另一方面也嘗試給用戶提供‘預(yù)約投保并免費(fèi)領(lǐng)60天保障的活動(dòng)’,，用戶可以通過(guò)體驗(yàn)加深對(duì)產(chǎn)品的理解,。在這個(gè)活動(dòng)中,，用戶在預(yù)約投保后,，可以免費(fèi)領(lǐng)取60天的保障，并可在體驗(yàn)期內(nèi)隨時(shí)退保,。在螞蟻保的投保頁(yè)面中,，也需要用戶在協(xié)議確認(rèn)頁(yè)簽署延續(xù)保障協(xié)議，并對(duì)扣費(fèi)的方式進(jìn)行確認(rèn)，否則是無(wú)法開通的,。”

  “消失”的提示彈窗

  領(lǐng)取免費(fèi)版默認(rèn)預(yù)約投保商業(yè)版是否合規(guī)？首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)系副主任李文中分析指出,，問(wèn)題的核心在于有沒(méi)有做到充分提醒消費(fèi)者,，一旦同意,，后續(xù)月份將會(huì)自動(dòng)扣費(fèi),，如果有明確的提示,，應(yīng)該是合規(guī)的,。

  不過(guò)，對(duì)于以后期付費(fèi)續(xù)保為贈(zèng)險(xiǎn)條件的情況,，某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人質(zhì)疑表示,，作為承擔(dān)“科普”預(yù)期的贈(zèng)險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)“免費(fèi)”和“2000萬(wàn)元”高保額進(jìn)行重點(diǎn)宣傳,，在贈(zèng)險(xiǎn)中以后期付費(fèi)續(xù)保為贈(zèng)險(xiǎn)生效條件,，其所謂“科普”初衷令人存疑,。

  事實(shí)上，早在2021年8月,，北京銀保監(jiān)局便全面叫停了在北京地區(qū)發(fā)布存在過(guò)度營(yíng)銷,、誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)營(yíng)銷宣傳廣告,，包括但不限于“首月1元”“1元升級(jí)”“免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)”“實(shí)物抽獎(jiǎng)”“限時(shí)停售”等內(nèi)容。

  對(duì)此,，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)北京商報(bào)記者稱,，公司也關(guān)注到前期市場(chǎng)其他主體一些過(guò)度營(yíng)銷的違規(guī)行為，包括虛假宣傳,、頁(yè)面信息透出不全,、模糊實(shí)際繳費(fèi)金額等，螞蟻保始終堅(jiān)持合規(guī)經(jīng)營(yíng),，充分保護(hù)用戶權(quán)益,，好醫(yī)保在“體驗(yàn)型預(yù)約投保”過(guò)程中,，會(huì)在產(chǎn)品頁(yè)面如實(shí)地展示保費(fèi)金額,、保障詳情、責(zé)任免除,、投保須知等內(nèi)容,。

  一般而言，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)渠道投保時(shí),，在投保頁(yè)面首頁(yè)會(huì)出現(xiàn)類似“您已進(jìn)入投保頁(yè)面”的彈窗提醒,。北京商報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，螞蟻保平臺(tái)的其他付費(fèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品,，都會(huì)在投保頁(yè)面首頁(yè)提示“你已進(jìn)入投保流程,，本產(chǎn)品由某某公司承保……”

  業(yè)內(nèi)人士表示,，這是出于《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》要求,。但與直接付費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品不同的是,，通過(guò)領(lǐng)取免費(fèi)保險(xiǎn),、免費(fèi)體驗(yàn)等途徑預(yù)約投保時(shí)，螞蟻保平臺(tái)并沒(méi)有類似的彈窗提醒,。而且保險(xiǎn)產(chǎn)品條款,、投保須知、客戶告知書等關(guān)鍵內(nèi)容,，是通過(guò)鏈接的方式呈現(xiàn)于頁(yè)面底部,。上述業(yè)內(nèi)人士指出,，這可能導(dǎo)致了部分消費(fèi)者以為自己是單純參加福利活動(dòng)，而非在進(jìn)行預(yù)約投保,。

  李文中分析認(rèn)為,，免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)如果只是一種營(yíng)銷手段，是整個(gè)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的組成部分,，同樣應(yīng)該遵循《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》監(jiān)管規(guī)則,，如果不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)提示，就存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的嫌疑,。

  對(duì)于彈窗提醒問(wèn)題,，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，在《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》出臺(tái)后,，螞蟻保嚴(yán)格遵守并采取技術(shù)手段充分保障用戶投保流程可回溯,、可查詢。不同保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)存在一些交互形式的差異,，但相關(guān)內(nèi)容均會(huì)在投保頁(yè)面進(jìn)行清晰展示,，進(jìn)行信息充分告知。

  可是,，北京商報(bào)記者多次嘗試并對(duì)投保流程錄屏反復(fù)觀察后發(fā)現(xiàn),，通過(guò)免費(fèi)領(lǐng)取、免費(fèi)體驗(yàn)等方式進(jìn)行預(yù)約投保時(shí),，螞蟻保平臺(tái)的確沒(méi)有彈出“你已進(jìn)入投保流程,，本產(chǎn)品由某某公司承保……”的彈窗,。

  上述某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人直言,，將重要的保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、投保須知,、客戶告知書等內(nèi)容濃縮到不起眼的確認(rèn)頁(yè)面,，不進(jìn)行重點(diǎn)提示甚至不要求客戶務(wù)必真實(shí)有效地強(qiáng)制閱讀，甚至客戶是否清楚了解了產(chǎn)品保障內(nèi)容,、投保須知等重要信息也無(wú)法保證,。

  營(yíng)銷應(yīng)把握合規(guī)性

  “螞蟻保所提出的口號(hào)和愿望是美好的，應(yīng)當(dāng)切實(shí)落地到營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中,，切實(shí)保護(hù)用戶權(quán)益,，利用自身互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)讓保險(xiǎn)變得更透明更易懂。反之,，在如此大的流量巨頭上,，哪怕任何的紕漏、小問(wèn)題投射到消費(fèi)者身上都將是重大的行業(yè)事件,?！鄙鲜龌ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司相關(guān)負(fù)責(zé)人分析道,。

  在合規(guī)性方面，李文中強(qiáng)調(diào),，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)同樣需要嚴(yán)格遵守互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)則的要求,，一方面要在進(jìn)入投保環(huán)節(jié)時(shí)有明確的提示，另一方面對(duì)于“贈(zèng)險(xiǎn)期滿后延續(xù)保障將自動(dòng)扣費(fèi)”更要有明確提示,，不能隱晦地只標(biāo)注“延續(xù)保障”,，這樣不容易引起消費(fèi)者注意或者容易讓消費(fèi)者誤解。

  對(duì)于消費(fèi)者頻繁投訴的情況,，螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾：“針對(duì)給用戶帶來(lái)不好體驗(yàn)的問(wèn)題,，我們會(huì)不斷優(yōu)化投保頁(yè)面內(nèi)容和交互形式，讓核心信息更全面更清晰地展示在用戶面前,，同時(shí)加大科普的內(nèi)容,，幫助用戶更好了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的用處以及詳細(xì)的活動(dòng)規(guī)則，讓用戶有更好的投保體驗(yàn),?！?

  螞蟻保相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步表示，“我們也建議消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí),，一定要看清楚保險(xiǎn)條款,，做出最適合自己的選擇，如果有任何疑問(wèn),，我們也有專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)為用戶服務(wù)”,。

（編輯：鳴嫡）