中國消費者報報道（記者任震宇）防疫期間，消費者在家掀起“宅經(jīng)濟”風(fēng)潮,。在此背景下,，網(wǎng)絡(luò)游戲成為眾多消費者的娛樂選擇，一些付費類網(wǎng)絡(luò)游戲的消費糾紛也逐漸凸顯,。

記者3月3日從中國消費者協(xié)會獲悉,，近期，中消協(xié)收到眾多消費者對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲消費糾紛的反映,，經(jīng)初步梳理,，發(fā)現(xiàn)主要有三個問題。

1.實際效果與宣傳不符

一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者通過文案,、視頻等形式宣傳游戲產(chǎn)品的賣點,，如人物形象、道具及其功能,、特效等,，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。

分析：

《消費者權(quán)益保護法》第二十三條第二款規(guī)定,，“經(jīng)營者以廣告,、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的,，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符,。”

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用文案,、視頻等宣傳方式直觀詳細地展現(xiàn)游戲人物,、道具及其功能,、特效等，所作說明和展示應(yīng)與消費者購買游戲產(chǎn)品的實際情況一致,。

2.以不公平規(guī)定為經(jīng)營者免責(zé)

一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者對上線游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明,，涉嫌利用不公平規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益,。

分析：

《消費者權(quán)益保護法》第二十六條第二款規(guī)定,，“經(jīng)營者不得以格式條款、通知,、聲明,、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易,。”

《電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定,，“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面,、真實、準(zhǔn)確,、及時地披露商品或者服務(wù)信息,，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)?！?第四十九條規(guī)定,，“電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功,，合同成立,。……,?！?

網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能,、特效等應(yīng)當(dāng)和上線推銷時的宣傳展示一致,，不能以消費者購買后的實際為準(zhǔn)。消費者看到游戲產(chǎn)品的文案,、視頻等具體說明，購買了相關(guān)游戲產(chǎn)品,，雙方形成了消費合同關(guān)系,，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),，不能借助“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài),，甚至以此為自己違反約定開脫和免責(zé),。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者的這種聲明不符合相關(guān)法律規(guī)定，也違背公序良俗,。

3.選擇權(quán),、財產(chǎn)權(quán)受損害問題

一些消費者反映，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者未經(jīng)其同意,，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化,、升級等名義，擅自變更已售出的人物形象,、游戲道具及其功能,、特效等。

分析：

《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定,，“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利,。消費者有權(quán)……自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品,、接受或者不接受任何一項服務(wù),。”第十條規(guī)定,，“消費者享有公平交易的權(quán)利,。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障,、價格合理,、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為,?！薄睹穹倓t》第一百二十七條規(guī)定，“法律對數(shù)據(jù),、網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的保護有規(guī)定的,，依照其規(guī)定?！?

消費者購買的網(wǎng)絡(luò)游戲人物形象,、道具等產(chǎn)品，具有財產(chǎn)屬性,，是民法總則確認保護的財產(chǎn)權(quán)利,。由于網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的虛擬性，其占有、使用均在游戲之中,，消費者對已購產(chǎn)品的控制能力有限,。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者不應(yīng)借助自身優(yōu)勢，未經(jīng)消費者同意,，以升級,、優(yōu)化等名義，擅自變更消費者已購產(chǎn)品的實際功能和效果,。實踐中,，一些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者還在服務(wù)協(xié)議中以單方格式條款要求消費者概括授權(quán)，同意公司對游戲中的任何內(nèi)容或構(gòu)成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色,、游戲裝備,、游戲道具的美術(shù)設(shè)計、性能及相關(guān)數(shù)據(jù)設(shè)置等)所作調(diào)整,、更新或優(yōu)化,，且不會追究公司任何法律責(zé)任，這種做法剝奪了消費者的選擇權(quán),、公平交易權(quán)和索賠權(quán),，侵害了消費者合法權(quán)益。

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中消協(xié)要求網(wǎng)游經(jīng)營者加強自律

中國消費者協(xié)會表示,，希望網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者嚴格遵守法律規(guī)定,，切實維護消費者的合法權(quán)益，并提出如下建議：

誠實守信經(jīng)營,，拒絕虛假宣傳,。網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的文字、視頻等宣傳材料應(yīng)當(dāng)符合《消費者權(quán)益保護法》《合同法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定,，確保游戲產(chǎn)品的實際效果和宣傳一致,，對可能出現(xiàn)的特殊情況，應(yīng)實事求是作出說明,，并以顯著方式提請消費者注意,，不得虛假宣傳，或者誤導(dǎo)消費者,。

尊重消費者權(quán)益,，提升保護意識和水平。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的各項權(quán)利,，對游戲中付費產(chǎn)品的優(yōu)化,、升級，應(yīng)當(dāng)征得消費者同意,，明確告知升級后產(chǎn)品的具體情況和新舊差異,，為消費者提供是否升級的不同選項,，嚴禁未經(jīng)消費者同意，擅自更改消費者已購產(chǎn)品,，或者強制消費者接受升級產(chǎn)品,，切實提升消費者權(quán)益保護意識和水平,。

加強自律自查,，刪除不公平規(guī)定。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴格自查,，對于排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定,，應(yīng)盡快予以改正,，避免觸及法律底線。如“最終效果以游戲內(nèi)為準(zhǔn)”,，要求消費者概括授權(quán)同意經(jīng)營者單方隨意變更消費者已購游戲產(chǎn)品的設(shè)計,、性能且不追究其任何法律責(zé)任等。

重視消費者訴求,，妥善解決消費糾紛,。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者在產(chǎn)品開發(fā)、銷售,、運維等各環(huán)節(jié),，應(yīng)加強與消費者溝通，傾聽消費者意見,，重視消費者訴求,，及時改進存在問題，妥善處理相關(guān)糾紛,，努力提升消費者的滿意度,。（任震宇）

（編輯：鑫果）