原本開朗活潑的民宿前臺服務員小蕓,，在一場“沖突”后，被診斷為“輕度抑郁”,。

幾天前,，因給客人辦理退房時，退房款額沒有及時退到客人賬上,，客人連續(xù)罵了她8遍“你是不是人”,，并情緒激動地敲打了小蕓的頭部,。

服務員額頭上起了個大包

1平臺退房款遲遲沒到客人怒罵前臺服務員

小蕓工作于廈門老市區(qū)某民宿。7月6日下午1點多,，這家民宿接到了“愛彼迎”平臺的訂單客人住店,，兩男兩女。

“4位客人找不到店的位置,，在口頭指引無果的情況下,，我出去接了他們?！毙∈|說,，客人進店后要求看房?？赐攴?，客人表示不滿意，要求退房,。

小蕓提出需要和“愛彼迎”平臺溝通,。“因為不想影響店里其他住客”,，民宿老板同意全額退房退款,，將客人電話發(fā)在和“愛彼迎”合作的溝通群里，讓平臺盡快聯(lián)系處理,。

感覺4位客人還沒吃午飯,，小蕓提議，民宿已經(jīng)同意全額退房退款,，如果他們著急,，可以先去找其它酒店，“愛彼迎”平臺這邊會給他們處理的,。

監(jiān)控視頻證實,，客人要求必須退款到賬才肯離開?？粗腿酥?，小蕓解釋，“那邊應該很快就好了”,。幾分鐘后,，4位客人中的一位紅衣女子，突然沖到小蕓面前開罵,。

監(jiān)控記錄顯示,，7月6日14點28分，一位紅衣女子怒氣沖沖地指責小蕓：“你就一直這樣拖著我,，你是不是人,？我問你到底是不是人,？我不發(fā)火你就不說，你非要惹事情,，有意思嗎,？你是不是人吶？你是不是娘生的,？我X,，你是狗娘養(yǎng)的！”監(jiān)控記錄里,，紅衣女子一共罵了小蕓8遍“你是不是人”,。

紅衣女子抄起手機砸在前臺服務員臉上

2罵完人后還抄起手機砸在前臺服務員臉上

光罵人還不解氣，監(jiān)控視頻顯示,，14點28分45秒,，紅衣女子抄起手機，砸在了小蕓的臉上,。由于動作太大,，前臺桌面上的服務提示牌都被她的動作帶倒了?！胺浅：ε?！當時腦袋里一片空白，我不知道自己做錯什么了,，讓她那么狂躁,，采用辱罵和襲擊的方式對待別人?！被貞浧饚滋烨暗哪且荒?，小蕓聲音低沉。

監(jiān)控顯示,，暴起的紅衣女子,，迅速被同行的伙伴勸開。14點29分,，紅衣女子再度沖回前臺,，揚起胳膊打算繼續(xù)“教訓”小蕓。這時,，紅衣女子的伙伴及時阻止，拉開了她的胳膊,。

隨后,，隨行客人中的另一女子說已經(jīng)收到了退款通知，不久“愛彼迎”平臺來電聯(lián)系了他們,，表示銀行退款需要一到兩個工作日,。但紅衣女仍在罵罵咧咧,，另外三名同行的伙伴勸著她，離開了民宿,。

3她被診斷為“輕度抑郁” 訂房平臺不肯告知打人者身份

經(jīng)歷這樣的遭遇后,，小蕓的精神狀態(tài)變化很大，“睡眠很差,，容易緊張,、常常心慌”,。經(jīng)過仙岳醫(yī)院診斷,，測試結(jié)論為“輕度抑郁癥狀”,、“輕度焦慮癥狀”,?！啊異郾擞脚_退款有自己的規(guī)定和運作時間,，并不是我們能左右的,，為什么要由我們的工作人員來承擔這些,？”民宿的老板不滿地說,。

7月7日,，這家民宿工作人員報警。目前,，警方已介入調(diào)查調(diào)解,。

就小蕓被侵權的遭遇，民宿工作人員打算通過司法途徑,，提出民事賠償要求,。

但由于訂房的客人并不是紅衣女子，4位客人并未在民宿辦理入住登記,，故尚未獲知打人者的身份,。

隨后，民宿工作人員向“愛彼迎”平臺詢問打人者的身份,，并告知希望通過司法途徑解決,。然而“愛彼迎”平臺表示無法提供信息。民宿工作人員對“愛彼迎”在此次糾紛中的表現(xiàn),，評價“效率緩慢低下,，沒有在第一時間出面解決問題”。

據(jù)介紹,，“愛彼迎”是全世界最大的訂房平臺之一,。導報記者就此聯(lián)系了“愛彼迎”中國南區(qū)的負責人Harrison，表示希望了解此事,，但Harrison在回復了“你好”以后,，再未有任何答復。

隨后一位自稱是“愛彼迎”負責媒體的劉女士,，主動聯(lián)系導報記者,，表示：“針對此次事件,，我們已與民宿溝通，跟訂房的客人也有聯(lián)系溝通,。同時,，我們也會積極配合警方調(diào)查。我們平臺有調(diào)解中心,，隨時幫助用戶調(diào)解糾紛,，滿足用戶合理合法要求?！?

但當導報記者詢問訂房的客人究竟為何動手時,，劉女士并沒有正面回答，而是表示：“我們還是呼吁大家能夠文明出行,，理性溝通解決問題,。”

律師說法

平臺有義務維護經(jīng)營者的合法權益

對此,，福建典格律師事務所陳奇斌律師認為,，《民法通則》第101條規(guī)定：公民、法人享有名譽權,，公民的人格尊嚴受法律保護,，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民,、法人的名譽,。”一旦發(fā)生侵權行為,，可依法要求侵權人停止侵害,、恢復名譽、消除影響,、賠禮道歉,、賠償損失。

同時,，依據(jù)《治安管理處罰法》第四十二條規(guī)定,，公然侮辱他人或者捏造事實誹謗他人的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款,；情節(jié)較重的,，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款,。

本案中,，該客人長時間公然辱罵小蕓，并致小蕓身心受創(chuàng)，從行為上判斷涉嫌違反《治安管理處罰法》,，情節(jié)達到一定嚴重程度的將受到治安處罰甚至刑事處罰。但陳律師認為,，侮辱行為多數(shù)場合下是可以通過調(diào)解等方式來解決的,。如調(diào)解不成，可提起民事訴訟,。

若小蕓向法院起訴,，依據(jù)《民事訴訟法》第一百零八條第二項規(guī)定，須“有明確的被告”,，含被告姓名,、住址等基本信息。酒店預訂平臺作為電子商務平臺經(jīng)營者,，在消費者與平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)生爭議時,，一方面應當積極協(xié)助消費者維護合法權益，另一方面也有義務維護平臺內(nèi)經(jīng)營者的合法權益,。因此,，酒店預訂平臺拒絕提供對方電話和身份信息，不符合《電子商務法》爭端解決的相關精神,。

（編輯：鳴嫡）