熱線人工服務(wù)等待時長感受最差輿論：“客服電話轉(zhuǎn)人工”不應(yīng)成難題

圖片來源：視覺中國

據(jù)媒體報道,，12月19日，中消協(xié)在京舉辦新聞發(fā)布會,，通報重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查結(jié)果,。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的銀行、保險,、電信等8個行業(yè),，47個企業(yè)服務(wù)熱線。在消費(fèi)者感知評價中,，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中評價最低的方面,，主要體現(xiàn)在電話接不通、坐席忙和轉(zhuǎn)接人工等待時間長,。

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網(wǎng)友“駕一葉孤舟 ”：客服熱線變成“音樂欣賞”，耐心成為成功撥打銀行客服電話的必備條件,。

網(wǎng)友“李大賀”：很多互聯(lián)網(wǎng)客戶端沒有聯(lián)系電話,，出現(xiàn)問題之后消費(fèi)者連追訴渠道都難以尋找。有的雖有電話,，但大多數(shù)無人接聽,，如同擺設(shè)。有些網(wǎng)貸平臺（APP）,，唯恐消費(fèi)者知道其聯(lián)系方式,，不但將聯(lián)系電話隱藏，就連地址,、單位名稱也要隱藏,，消費(fèi)者苦于被單線聯(lián)系，被套路,。

北京青年報：轉(zhuǎn)人工服務(wù)的等待時長成為消費(fèi)者對客服系統(tǒng)評價最低的方面,，說明這一問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，成為目前服務(wù)熱線的短板,。對此,，有關(guān)企業(yè)必須引起重視，切實予以改進(jìn)，方便廣大消費(fèi)者,。

新民晚報：建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)智能語音系統(tǒng)建設(shè),，加強(qiáng)對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能,，更高效,、便捷的滿足消費(fèi)者的查詢需求，改善消費(fèi)者服務(wù)體驗,。

                  （編輯：紅研）