最近一段時(shí)間,，北京回龍觀醫(yī)院的一間平房里，接連響起來自全國各地考生的電話鈴聲,。有人說“考砸了”“人生是不是沒有必要繼續(xù)了”,；也有人說考了高分不敢開心，怕選錯(cuò)“賽道”,。

這間平房有10個(gè)一平方米左右的格子間,，配備了電腦和耳機(jī)，一天24小時(shí),，不能缺人——這是北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心心理援助熱線（以下簡稱“北京市心理援助熱線”）的接線室,。在搜索引擎或社交平臺(tái)輸入“自殺”“安眠藥”等關(guān)鍵詞，最先彈出的就是它的號(hào)碼“010-82951332”,，配文“這個(gè)世界雖然不完美,，但總有人守護(hù)著你”。

進(jìn)入6月,，接線員劉婷明顯地感覺到,，關(guān)于高考的電話多了起來，打來的人,，主要問題是“注意力難集中”“一模二?？荚嚦煽儾焕硐搿被颉皳?dān)心高考落榜”。劉婷同時(shí)發(fā)現(xiàn),，在這個(gè)特殊的時(shí)期,，學(xué)生、家長,、家庭關(guān)系,，呈現(xiàn)出與日常不同的狀態(tài)，一些青少年隱秘的心理傷痛容易爆發(fā),。

為這條熱線工作了16年的接線員韋曉艷發(fā)覺,，近年來，青少年的求助電話比例升高，她已經(jīng)習(xí)慣了和他們一起迎接每年都會(huì)準(zhǔn)時(shí)到來的“招聘季”“考試季”“開學(xué)季”“畢業(yè)分手季”等,。

她說：“心理熱線是很多社會(huì)現(xiàn)象的縮影,。”

打心理熱線有時(shí)是一種“不得不”的選擇

劉婷的工作以秒為單位計(jì)時(shí),，為了均等地分配資源,，接線員通常會(huì)將打進(jìn)北京市心理援助熱線的電話控制在3600秒以內(nèi)。這并不是固定時(shí)長,，一旦通話開始,，除非來電者自行掛斷，接線員不會(huì)主動(dòng)掛電話,，但會(huì)對(duì)通話時(shí)間作出提示,。

哪怕來電者一直在哭泣，無法正常溝通,，電話顯示屏的通話時(shí)長不斷累積,，劉婷也會(huì)提醒對(duì)方“不用急著說”。

一般說來,，她會(huì)用1200-1800秒時(shí)間去分辨和紓解來電人的情緒,，“以對(duì)方為主，自由地講述遇到的困擾”,，然后才是評(píng)估心理狀況,、分析探討、尋求解決問題的方式,。

6月初,，劉婷接到一通電話，打來的女孩說被診斷患有抑郁癥,，距離高考僅剩一周,，媽媽卻讓她把漢堡包分給妹妹吃。女孩認(rèn)為,，自己正在經(jīng)歷人生的特殊階段,，卻還要照顧妹妹，產(chǎn)生了抱怨情緒,，被母親批評(píng)“自私”,。母女爭吵后，女孩情緒失控,，產(chǎn)生了輕生的念頭,，打心理援助熱線自救。

今年是劉婷在熱線工作的第三年,，在此之前,，她是一名有7年“面對(duì)面”經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢師,，也曾在特殊學(xué)校做過心理輔導(dǎo)老師,。在傾聽來電女孩講述的過程中,，劉婷聽到了更多信息，她發(fā)現(xiàn)女孩父母離異,，在校成績不錯(cuò),，但沒有朋友。臨近高考的“高壓期”,，家庭矛盾激發(fā)了她過往的痛苦,。于是，劉婷引導(dǎo)女孩逐步弄清主要矛盾,，讓她自發(fā)地意識(shí)到,，排除升學(xué)壓力的話，她完全有能力應(yīng)對(duì)這些困難,。

北京市心理援助熱線的前身是回龍觀醫(yī)院北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心的“心理危機(jī)干預(yù)熱線”,，2002年開通，是國內(nèi)第一條24小時(shí)開放的免費(fèi)心理熱線,。韋曉艷回憶,，她從業(yè)以來，每年都接到高考考生的電話,，電話里有考前的焦慮緊張,，也有考后的不甘與迷茫，一代代人很相似,。

截至2024年,，全國已經(jīng)開通了400多條心理熱線。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者查閱公開報(bào)道發(fā)現(xiàn),，高考前夕,，不少省市都設(shè)置了針對(duì)考生的心理援助專線，以心理學(xué)專業(yè)見長的部分高校也為高考生開通了專屬的心理服務(wù)熱線,。

一位在高校工作10多年的心理咨詢師告訴記者,，中小學(xué)心理健康課程的普及，讓心理咨詢,、心理熱線等“概念”更高頻地進(jìn)入人們的視野,。

不過，對(duì)青少年來說,，心理熱線有時(shí)是一種“不得不”的選擇,，一方面，面對(duì)面心理咨詢費(fèi)用少則三四百元一小時(shí),，多則上千元甚至更高,，他們負(fù)擔(dān)不起；另一方面，青少年的心理隱痛“無人訴說”幾乎是一種常態(tài),。

接到有高危風(fēng)險(xiǎn)的來電時(shí),，韋曉艷會(huì)向?qū)Ψ剿饕胰说穆?lián)系方式，有的人會(huì)給,。她在做“溝通橋梁”時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn),，在父母的敘述中，孩子是“任性,、無理取鬧的”,。而那些不愿意給聯(lián)系方式的孩子則直截了當(dāng)?shù)馗嬖V她，“說也沒用”,。韋曉艷接過八九歲孩子的來電,，問“爸媽為什么都是對(duì)的”“作業(yè)寫不完怎么辦”。

劉婷說,，不少青少年說自己一個(gè)朋友也沒有,，“他們社交能力有欠缺，但幸虧在問題發(fā)生時(shí)有很好的求助意識(shí)”,。

一位商業(yè)機(jī)構(gòu)的心理咨詢熱線志愿者透露,，她所在的平臺(tái)，每個(gè)手機(jī)號(hào)注冊用戶有30次免費(fèi)熱線咨詢額度,，曾有一位來電者,，換了數(shù)不清的手機(jī)號(hào)打進(jìn)熱線求助，在北京市心理援助熱線,，求助者反復(fù)撥打熱線的情況也很常見,。

她牽掛著那通中斷后未再打來的電話

劉婷還記得，有個(gè)高中生,，打來說經(jīng)歷了一年的室友霸凌,。每天，他要早早起來給室友買早餐,，晚上要給每個(gè)人打上洗腳水,。如果白天室友在寢室，他不被允許做自己的事,，睡著了還會(huì)被室友用冷水潑醒,。劉婷問他為什么不告訴老師和家長，男孩說,，早就告訴過老師,，但老師不信。他是留守兒童,，“周六日回家也是一個(gè)人”,。

正說著,，劉婷聽見，聽筒里傳來慌亂的腳步聲和開關(guān)門的聲音,，男生壓低嗓門說,，室友回來了，他跑到廁所繼續(xù)對(duì)話,。劉婷想進(jìn)一步詢問時(shí),，聽到另一個(gè)聲音從電話那頭傳來,，“你在跟誰打電話”,。男生沉默了，不再回答她的問題,，辱罵聲和拳腳聲從電話線的另一端隱約傳來,。

這通電話劉婷一直牽掛著，但她至今沒等到這個(gè)男生再次打來,。在接受采訪時(shí),，她告訴記者，這不是孤例,，近年來,，因校園霸凌打來求助電話的人不在少數(shù)，全國各地都有,，言語暴力與精神暴力并存,，父母不在身邊的孩子更容易遇到此類問題。

有的孩子打來電話,，不是為了問如何制止暴力,，他們更因家庭和學(xué)校的漠視感到痛苦?！跋胂霝槭裁此麄儾黄圬?fù)別人,，就欺負(fù)你？”一些父母說過這樣的話,。此外,，一些在學(xué)校被霸凌的孩子，還承受著不同程度的家庭暴力,。

劉婷說,，孩子們的求助途徑不多，如果老師和家長不相信,，他們通常會(huì)放棄保護(hù)自己,。接到這樣的電話時(shí)，劉婷總有無力感,，就像那天,，男生的電話斷了,，她只能記錄在案，接通下一個(gè)來電,。這條熱線暫時(shí)沒有和警方建立應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,，韋曉艷談及此事，說自己期盼“和相關(guān)部門的合作”,。

這并不容易,，他們?nèi)耸忠膊粔颉１本┦行睦碓鸁峋€今年平均每個(gè)月接通2000多通電話,，平均每個(gè)來電者等待10-20分鐘,，近半年的接通率是4%。這個(gè)平均年齡30歲,、30多人的接線員團(tuán)隊(duì)流動(dòng)性很大,。

針對(duì)熱線與其他機(jī)構(gòu)多方協(xié)同的問題，北京市心理危機(jī)研究與干預(yù)中心主任梁紅提到,，多方協(xié)同涉及到的主體多,，工作方式差異大，這讓很多機(jī)構(gòu)的工作不易展開,，“多方聯(lián)動(dòng)是危機(jī)干預(yù)工作需要的,，但多機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)工作的機(jī)制還需要更多的嘗試和摸索?！?

回龍觀醫(yī)院的“格子間”不是唯一的求助渠道,。“12355”青少年服務(wù)臺(tái)是共青團(tuán)中央設(shè)立的青少年心理咨詢和法律援助熱線電話,，借助各級(jí)共青團(tuán)組織的力量,，一直在嘗試推進(jìn)將心理熱線同救助統(tǒng)一起來。

比如,，12355四川省內(nèi)江市青少年服務(wù)臺(tái)曾接到一名農(nóng)村留守女童的求助電話,。女孩自述父母在外務(wù)工，爺爺奶奶身患重病長期住院治療,，鄰居鐘某以照料為由,，多次進(jìn)入女孩臥室實(shí)施猥褻。接到求助電話后,，12355服務(wù)臺(tái)立即安排法律專家與女孩取得聯(lián)系,，進(jìn)一步了解情況、收集證據(jù),，協(xié)助提起訴訟,。同時(shí)，督促女孩父母切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé),。多方協(xié)同下,，法院以猥褻兒童罪判處鐘某有期徒刑五年,。

“這不是你的問題”

韋曉艷說，“很多懂事的孩子,，經(jīng)歷都會(huì)讓我覺得心疼,。”對(duì)遭遇霸凌的孩子,，她會(huì)說“這不是你的問題”,。

一位少年打來電話講述，他心疼母親承受過家暴,，獨(dú)自撫養(yǎng)自己辛苦,，又實(shí)在無法承受她傾瀉的負(fù)面情緒，他說母親對(duì)他期待過高,，由此產(chǎn)生指責(zé),、批評(píng)和辱罵,。韋曉艷也接過不少家長的電話,，有的覺得孩子沉迷游戲，有的抱怨孩子厭學(xué),，從這些來電中,，她也發(fā)現(xiàn)一些家長不必要的擔(dān)憂、焦慮以及他們未察覺的自身問題,。

梁紅經(jīng)常在門診接診因?qū)W業(yè)壓力產(chǎn)生不健康心理狀態(tài)的青少年,，她發(fā)現(xiàn)，這些孩子的父母有時(shí)“比孩子更焦慮”,，梁紅認(rèn)為,，除了他們身處競爭激烈的環(huán)境因素，這些家長對(duì)孩子真實(shí)所需其實(shí)了解不足,。她曾碰到來訪者傾訴：“我的家長只是讓我去‘卷’,，但是沒有教給我怎么去‘卷’?！?

劉婷記得,，有好幾個(gè)來電者，自述大學(xué)畢業(yè)三四年還沒有工作,，整天待在家里,，要么失眠，要么早醒,，還有人一度酗酒,。

劉婷1990年出生，高考后自主選擇當(dāng)年不算熱門的心理學(xué)專業(yè),。她能共情這些感到茫然,、困頓的年輕人,，幫他們紓解情緒，也嘗試帶著他們跳出對(duì)自身能力的一味指責(zé),。她說,，影響求職結(jié)果的因素是多元的，但長期無業(yè)的年輕人蜷在房里,，將窗簾一拉,，隔絕了晝夜變化，也排除了外界致因,。她勸他們起身,，“拉開窗簾”“找找別的因素，別全怪在自己身上”,。

因就業(yè)產(chǎn)生的問題常常與其他問題相連,，如父母期望、婚戀狀況等,。韋曉艷曾接到一通來電,，女子稱有個(gè)感情很好的男友，二人一起在外地生活,。在父母的強(qiáng)烈要求下,，女子報(bào)考了家鄉(xiāng)的事業(yè)編崗位?！吧习丁焙髥栴}來了,，她不知是愧對(duì)父母的期待，還是放棄深愛的男友,。

韋曉艷說,，熱線開通多年以來，她觀察到“失戀”一直是年輕人陷入自殺危機(jī)的重要因素,。在她看來,，一些年輕人往往把戀人當(dāng)作“最后的稻草”，關(guān)系挽回?zé)o望時(shí)容易走極端,，“這些來電者往往很難從家庭,、社會(huì)和朋友那里獲取足夠的精神支持”。

“你冷不冷,，餓不餓,，要不要從天臺(tái)下來再聊聊”

北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心給接線員做培訓(xùn)時(shí)，將電話分為“非高危來電”和“高危來電”,。

非高危來電通話時(shí)間限制是3600秒,，劉婷需要讓來電者通過問答的方式，做一個(gè)10分鐘左右的心理狀況量表,，包括讓對(duì)方給痛苦程度打分,、詢問是否有極端計(jì)劃等,。劉婷能感覺到，多數(shù)來電者是如實(shí)回答的,，盡管痛苦,，但他們來電往往意味著正在嘗試自救。接著,，咨詢師會(huì)分析量表結(jié)果,。此時(shí)，留給3600秒咨詢的最后一步——探討應(yīng)對(duì)情緒的方法——已沒有多少時(shí)間了,。

高危來電的通話時(shí)限放寬至5400秒,。咨詢師應(yīng)對(duì)這樣的來電，大致分為兩步：確認(rèn)對(duì)方人身安全,，為對(duì)方建立安全網(wǎng),。

劉婷曾接到一通電話，對(duì)方一開口便說：“我知道你們這兒有錄音,，我打電話想讓你們轉(zhuǎn)告我爸媽,，我是自殺的?！?

來電者稱已坐上天臺(tái),，輕生意向非常強(qiáng)烈,，這是典型的高危來電,。劉婷不能貿(mào)然試探，于是她問,，你冷不冷,，餓不餓，周圍有沒有商店買點(diǎn)吃的,。她想轉(zhuǎn)移注意力,，分散部分極端情緒。得到對(duì)方回應(yīng)后,，她又謹(jǐn)慎向前一步,，“我很想聽你好好聊聊，但你現(xiàn)在這樣我很擔(dān)心,，咱們從天臺(tái)下來慢慢說好嗎,？”

劉婷是無法等候在天臺(tái)下的，她只能守在電話旁,，一遍又一遍地盼著回音,。幸好，對(duì)方說愿意下來,。

確定當(dāng)下安全后,，劉婷還需要幫助對(duì)方重新建立生存信心,，也就是更長久的安全網(wǎng)。她會(huì)詢問來電者和親人朋友關(guān)系如何,，有沒有什么愿望,，是否養(yǎng)寵物，她要幫來電者找到留戀人間的支點(diǎn),。那個(gè)從天臺(tái)打來電話的人,，最終接受了劉婷的幫助。按規(guī)定,，熱線中心將對(duì)高危來訪者進(jìn)行6次后續(xù)回訪,，時(shí)間間隔分別是24小時(shí)、一周,、一個(gè)月,、三個(gè)月、半年和一年,。囿于人手和工作量,，回訪者無法保證一定是初次接到熱線者。

在采訪中,，韋曉艷數(shù)次提到,，導(dǎo)致年輕人心理危機(jī)的因素是多重的，這就考驗(yàn)著接線員是否能從雜亂的矛盾中挑出最核心的問題,。作為經(jīng)驗(yàn)老到的接線員,，她同時(shí)也承擔(dān)著督導(dǎo)的工作。在短暫的接線時(shí)間里,，找到來電者產(chǎn)生情緒漩渦的癥結(jié)所在,，需要專業(yè)功力。

培訓(xùn)新人接線員時(shí),，韋曉艷發(fā)現(xiàn)一些接線員先入為主,，對(duì)來電者真實(shí)情況的認(rèn)知不夠，過多關(guān)注事實(shí)和過程等客觀層面的信息,，忽略了行為背后的動(dòng)機(jī),。

針對(duì)這種情況，她舉了一個(gè)例子：孩子出現(xiàn)心理問題后,，父母會(huì)更多關(guān)注孩子,，夫妻間的矛盾減少，從結(jié)果上看,，孩子生病反而讓家庭變和諧,，“所以孩子是不可能主動(dòng)去變好的，他知道自己好了以后，父母又會(huì)去鬧離婚了”,。

“我的問題不嚴(yán)重,，留給更需要的人”

在有限的時(shí)間里，拉住崩潰的心靈——在梁紅看來,，北京市心理援助熱線的經(jīng)驗(yàn)是“規(guī)范化”,，這也是她認(rèn)為當(dāng)前國內(nèi)心理咨詢熱線普遍沒有做好的地方，即缺乏統(tǒng)一的接線標(biāo)準(zhǔn),。此外,，她認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公開的心理援助號(hào)碼多而亂，這對(duì)來電者而言可能并非好事,。

一名剛讀完大學(xué)一年級(jí)的女生,，對(duì)中青報(bào)·中青網(wǎng)記者回憶，自己去年撥打一條心理熱線,，說不想高考,，對(duì)方用質(zhì)問的口氣講，“不高考能干嗎”“學(xué)生不都是要高考的”“你上這么多年學(xué)不是就白上了”,。

“他全程沒有問我為什么不想高考,。”女生說,，自己的情緒并沒有被尊重,。

心理熱線水平參差不齊，造成的另一個(gè)問題是,，資源利用情況不均衡,。一項(xiàng)針對(duì)國內(nèi)心理熱線服務(wù)現(xiàn)狀的調(diào)查顯示，20.1%的熱線在人員資質(zhì)方面不符合“所有熱線咨詢員均有相關(guān)學(xué)歷教育背景或接受過相關(guān)的系統(tǒng)訓(xùn)練”這一基本要求,。59.5%的熱線日均接待量不足10個(gè),，5.6%的熱線日均接待量在60個(gè)以上，占線是優(yōu)質(zhì)心理熱線的常態(tài),。

劉婷統(tǒng)計(jì)過，自己一個(gè)月要接30萬秒熱線電話,，按一個(gè)人一小時(shí)算,，也有80多人。有時(shí)來電者打來電話,，匆匆說幾句就掛斷,，“我的問題不嚴(yán)重，留給更需要的人”,。

想解決占線問題,，其中一個(gè)方法是增加接線員、增設(shè)線路。

目前,，北京市心理援助熱線每年會(huì)進(jìn)行兩次招聘,，每次有二三十人報(bào)名，“獲得國家心理咨詢師三級(jí)或二級(jí)從業(yè)資格證書并有相應(yīng)的臨床實(shí)踐者,，具有醫(yī)學(xué),、護(hù)理學(xué)、精神病學(xué),、心理學(xué)或社會(huì)學(xué)知識(shí)者”會(huì)優(yōu)先錄取,，但由于對(duì)接線者的專業(yè)要求高，最后錄取人數(shù)并不確定,，人手緊缺是常態(tài),。

中心沒有接線數(shù)量考核，采取輪班制,。早班8小時(shí),，從早8點(diǎn)到下午4點(diǎn)；晚班16小時(shí),，從下午4點(diǎn)到第二天早8點(diǎn),，每個(gè)員工的排班是“早早夜，休三天,，六天一輪”,。坐上工位，就沒有休息時(shí)間,，后半夜是“難題”最多的時(shí)候,，有時(shí)接完一個(gè)電話天已經(jīng)大亮了，劉婷靠坐在椅背上向后看,，才發(fā)現(xiàn)晨光從半拉上的藍(lán)色窗簾透進(jìn)來,。

一些親友擔(dān)心劉婷被沮喪的情緒波及，劉婷的方法是“忘了”,。包括她在內(nèi)的很多咨詢員都明白,，好好陪伴屬于每個(gè)來電者的那3600秒，然后接受“我們能做的就是有限的”這一現(xiàn)實(shí),。

一位從業(yè)者作了個(gè)比喻,，“就像一個(gè)小孩子，并不是我們強(qiáng)硬的指揮造就了他的成長,，而是他本身就有做好一件件事的潛質(zhì),。鼓勵(lì)他，給他自我生長的土壤,。心理咨詢或許的確有用,，但不能神化它”。另一位從業(yè)者坦言，其實(shí)不管是心理熱線,，還是心理面詢,，咨詢員并不負(fù)責(zé)給出確定的建議，更不會(huì)直接著手解決來訪者的問題,，只是幫著來訪者發(fā)現(xiàn)潛藏在后者身上的內(nèi)在生機(jī),。

點(diǎn)開劉婷的微信朋友圈，里面都是歡聲笑語的生活碎片：好友的聚會(huì),、兒子的笑臉,、旅途的風(fēng)景等，一張光束穿透烏云的圖片被置頂,，上頭還寫著一句話：“你會(huì)成為,，別人心中的太陽?！?

(編輯:映雪)