“零基礎提升大專本科?！?

“每天手機學習30分鐘,，輕松擁有本科學歷,。”

“悄悄修個本科,，無需到校,，無需辭職，驚艷所有人,?！?

“讀研無需辭職，在職可讀985,、211名校,。”

當初汪斌就是看到這類廣告報了考研培訓班,。繳費后他發(fā)現(xiàn),，退費不是無條件的，機構認為他不符合退費條件,，家人數(shù)落他白扔一萬多塊錢,，他進退兩難。

不少像汪斌一樣,，有學歷提升需求的上班族,，通過發(fā)布在各個平臺的廣告信息聯(lián)系上在線教育機構，聽完工作人員介紹考不過全額退費或退多少錢后,，購買了課程,。

當他們想要退費時，在線教育機構告知他們不符合退費條件,。他們稱自己未簽訂相關協(xié)議,，或不清楚協(xié)議中的退費條件。在線教育機構則表示,，他們在付款前已簽訂協(xié)議,。

人民網(wǎng)《人民直擊》調查發(fā)現(xiàn)，多名消費者與武漢聚獅,、尚德和加鹽3家在線教育機構發(fā)生退費糾紛,。當?shù)亟逃块T表示，有機構每月投訴量多達一兩千起,。

考不過退費,？

汪斌大專學的是工科類專業(yè)，2015年畢業(yè)后一直做機械設備售后維修,，至今換了5份工作,。在他看來，學歷門檻低的工作不長久。隨著年齡增長,，他渴望提升學歷,，找份離家近、穩(wěn)定的工作,。今年2月待業(yè)在家期間,，這種念頭愈發(fā)強烈。

2月8日,，汪斌在社交平臺看到武漢聚獅在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢聚獅）考研課程廣告,，點擊鏈接后出現(xiàn)該公司工作人員企業(yè)微信。

工作人員介紹,，該課程屬于全程托管式班型,，班主任全程服務他成功上岸。聽對方介紹?？粕ㄟ^率“挺高的”,，他報了個5999元的基礎全程班,。

報名成功后汪斌加了班主任微信,。“大專學生想一次上岸都是上的這個班,，而且這個是保畢業(yè),、包就業(yè)的?！钡弥谴髮W歷,，班主任告訴他大專生一次上岸很難，建議換成保過班,。

武漢聚獅工作人員向汪斌介紹保過班。受訪者供圖

“今年是考研改革第五年,，明年考研也是要大改,，你一次上不了岸的話，?？埔院笠膊荒芸剂?。”班主任表示,，專業(yè)課和復試都是報考院校教師授課,，考不過全額退費，包括基礎班費用,，考過有6000元獎學金,。

汪斌相信報了保過班就能一次上岸，又付了9800元，升級為VIP尊享上岸班,。按照工作人員提示,，他下載了中英考研APP。登錄后,，他發(fā)現(xiàn)訂單頁面有個協(xié)議,。協(xié)議規(guī)定，學員須滿足考試分數(shù),、學習時長和習題完成率3方面標準才能申請退費,。

“要是事先知道有這個內容，我絕對不會報名,?！笨吹絽f(xié)議內容，汪斌后悔了,，當晚向班主任提出退費,。班主任表示幫他找售后人員處理。

汪斌提供的聊天記錄顯示,，工作人員給他發(fā)第一筆費用的收款碼時提到“報名會簽署保障協(xié)議”,，第二筆費用的收款碼是班主任發(fā)的，未提及協(xié)議,。

但汪斌表示,，掃碼支付這兩筆費用時均未見到協(xié)議，付款后跳出簽字頁面,，“一個空白手寫板,，上面沒有任何東西，我以為要證明是我付的款,，就簽了,。”

沒有等到回復,，他聯(lián)系了中英考研APP客服,。客服稱,，他報的班要在首次參加考試未通過情況下,，按照協(xié)議退費?？头硎?，支付前可以查看協(xié)議，報課后需要簽署后查看,，“考研班費用相對較高,，任何一個學員肯定都是在考慮清楚的情況下報名的,。”

另有消費者在人民網(wǎng)“領導留言板”反映在武漢聚獅遭遇類似問題,。一名消費者收到的付款碼掃描后的支付頁面未見協(xié)議,。另一名消費者稱，繳費,、簽字后才能看到協(xié)議,，而簽字頁面未見任何文件。

武漢聚獅回復《人民直擊》表示,，公司面向市場的課程在支付界面皆有“我同意xxx課程協(xié)議”的字樣與選項,，點擊提交訂單后會彈出“請閱讀協(xié)議后進行支付”的提醒文字，不存在消費者反饋的未見相關協(xié)議情況,。

但汪斌稱自己不是在上述課程支付界面下單的,，是通過掃描銷售人員提供的付款碼支付的。對此,，武漢聚獅尚未回應,。

汪斌掃描付款碼出現(xiàn)的支付頁面,。受訪者供圖

北京岳成律師事務所律師劉佳音表示,，在訂單支付過程中簽訂的協(xié)議通常是機構預先擬定的格式條款，與消費者有重大利害關系的條款內容,，機構應履行提示或說明義務,，否則致使消費者未能注意或理解的,，消費者有權主張該條款不成為合同內容,。

撥打12315投訴電話兩天后，售后人員聯(lián)系了汪斌,，最終同意退費,，扣除599元平臺經(jīng)營費，辦理周期為25～35個工作日,。

付費時使用的是消費貸,，等待退費期間，汪斌需要支付利息,。他每天計算著退費時間,，35個工作日還是沒有收到退費。家人也跟著著急,，在“領導留言板”反映武漢聚獅虛假宣傳,。兩天后，他收到退款,。武漢東湖新技術開發(fā)區(qū)信訪局回復稱,，區(qū)市場局核查未發(fā)現(xiàn)該公司存在涉嫌違反市場監(jiān)管相關法律法規(guī)的行為，經(jīng)協(xié)調雙方達成一致退款意見。

銷售員承諾跟協(xié)議不一致,？

李麗也遭遇了退費難,。去年2月，她報了武漢尚德在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢尚德）13800元的精品筆試協(xié)議班,，含8000元保障金,。考研失敗后,，李麗申請退還8000元保障金,。班主任表示，她沒有上完40%直播課程,，不符合理賠協(xié)議要求,。

李麗向記者提供了所購課程的網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議和保障服務條款兩份材料，其中保障服務條款有一條學員筆試直播課程出勤率達到總時長40%的規(guī)定,，保障服務條款沒有蓋章,。

武漢尚德回復《人民直擊》稱，李麗報的是管理類聯(lián)考精品筆試協(xié)議班,，該班型特有保障服務為不過理賠保險,，保障服務條款為該班型特有附加條款，與蓋章的網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議具有同等法律效應,。

劉佳音律師表示,，如果網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議提到保障服務條款對雙方的約束或將其作為附件，則可認為保障服務條款屬于協(xié)議的一部分,，是有效的,。若協(xié)議未提到，需要看雙方舉證,，消費者若能證明機構承諾按保障服務條款提供退費保障,，消費者也同意接受的，可主張在雙方之間產(chǎn)生法律效力,。

李麗稱,，銷售人員介紹筆試協(xié)議保錄班服務內容后發(fā)來一張圖片，上面有“不過退費金額8000”幾個大字,，下方還有3行小字,，具體內容看不清楚。退費被拒后,，她讓銷售人員再發(fā)一遍該圖,，對方發(fā)來的圖片中“不過退費金額8000”下方3行小字清晰可見，其中一行為“22年考期直播出勤40%及以上”,。

武漢尚德工作人員先后兩次發(fā)給李麗的圖片。受訪者供圖

武漢尚德表示,，銷售人員為學員提供的宣傳海報全面描述了不過退費的附加條件,。對此，李麗并不認可,。比對武漢尚德回復《人民直擊》的內容清晰的海報,，李麗表示，當初銷售人員發(fā)給她的海報是模糊不清的,。

繳費時,，銷售人員先給李麗發(fā)了一條短信鏈接，讓其支付1380元訂金激活賬號,，之后又讓她打開一條短信鏈接輸入姓名和身份證信息,。據(jù)李麗回憶，她當時輸入了姓名和身份證信息,，確認姓名和課程金額無誤,，其他內容沒仔細看。銷售人員隨后發(fā)來一張顯示“合同簽署完成”的圖片,。李麗又通過收款碼支付了剩余費用,。

武漢尚德表示，公司已通過多個流程環(huán)節(jié),，對李麗進行不過退費條款的告知和提示,。公司向李麗發(fā)送了包含“請務必細閱《服務協(xié)議》及保障相關條款（如有），獲取詳細內容請點擊鏈接……”的信息,。報名當天,，班主任打電話向李麗介紹了不過退費理賠內容。

武漢尚德向李麗發(fā)送的信息,。受訪者供圖

雙方提供的信息顯示,，班主任向李麗介紹不過退費理賠內容是在李麗付款之后,。而在班主任介紹之后，李麗又兩次詢問銷售人員考不過是否退費,，銷售人員都表示“退8000”,。對于銷售人員的承諾，武漢尚德未予回應,。

武漢尚德工作人員先后兩次回復李麗退費問題,。受訪者供圖

劉佳音表示,，是否達到退費條件通常以雙方協(xié)商簽訂的合同約定為準,。如果機構未與消費者協(xié)商直接使用與其承諾不符的格式條款，且未盡到提示或說明義務,，消費者一方又能證明機構曾向其明確承諾的,，有權主張機構按其作出的承諾退費。

他提醒,，消費者在簽訂合同時要注意合同內容是否與營銷人員的承諾一致,，如果不一致，謹慎選擇,。

合作機構靠譜嗎,？

余鋒雖成功上岸，但還是因費用問題與在線教育機構發(fā)生糾紛,。受家庭條件限制,，余鋒初中畢業(yè)外出打工。他白天做工,，晚上參加技能培訓,，先后考下15個技能證書，并自考了大專,，目前已升任公司中層,。

他估摸著如果繼續(xù)往上升，得再考個工程類專業(yè)本科,。2021年6月,，他報了武漢加鹽在線教育科技有限公司（以下簡稱武漢加鹽）成考不過退費保障班。工作人員表示,，報名至拿證所有學費8980元,，沒有二次收費。雙方簽訂的課程協(xié)議規(guī)定,，武漢加鹽負責代收代繳學費,。10月，他參加了成人高考,，被徐州工程學院錄取,。

課程協(xié)議,。受訪者供圖

2022年1月上旬,，余鋒向班主任咨詢合作渠道和繳費情況。班主任發(fā)來一張聊天截圖,，上面寫著“徐州工程的說了不用去,，不用管，我們有合作渠道在處理”,。班主任表示會對接結費,，讓他不用擔心,。他心里不踏實，自己聯(lián)系了徐州工程學院的老師,。對方了解情況后說：“我們兩年半學費總共5500元,，為什么不自己報名，非要去找不靠譜的機構,！”記者致電徐州工程學院,，工作人員表示，學校與武漢加鹽沒有合作關系,。

武漢加鹽工作人員回復余鋒合作渠道及學費問題。受訪者供圖

2月下旬,，余鋒收到徐州工程學院短信,，告知他最遲報到繳費時間，逾期視為自動放棄入學資格,。3月上旬,，班主任讓他自己聯(lián)系院校繳費，后期售后人員會聯(lián)系他,。最終他自己交了學費,。售后人員回復他6月會退部分費用?！安恢勒婕?，這幾個月每天都過得很壓抑，我大專學的是法律,，還被人騙了,，沒敢跟身邊的人說這件事?！?

劉佳音表示,，如果機構列明的收費項目包含學費，但實際情況與之不符,，則涉嫌價格欺詐,，消費者有權要求機構退還。

張君已經(jīng)拿到畢業(yè)證,，卻一點兒都高興不起來,，他覺得這張畢業(yè)證的含金量縮水了。

2020年5月,，他報了武漢尚德的佩丁大學在線MBA課程。該課程包含兩個學期,，共計71300元,。繳費前,，銷售人員介紹，佩丁大學是美國西部院校聯(lián)盟的認證成員之一,，該認證是美國大學層面的最高認證,。

武漢尚德工作人員向張君介紹佩丁大學情況,。受訪者供圖

2021年12月,，張君在MBA班級群看到，有同學說佩丁大學已經(jīng)退出美國西部院校聯(lián)盟,。班主任解釋稱,，佩丁大學原來是美國西部院校聯(lián)盟成員，后因改制暫時退出,，校方回復預計12月中旬重新加入,。

張君沒有等到佩丁大學重新加入美國西部院校聯(lián)盟的消息。他認為,，武漢尚德銷售人員招生時沒有告知佩丁大學已退出美國西部院校聯(lián)盟這一關鍵信息,，導致畢業(yè)證書貶值。2022年1月下旬,，他提出退費,。班主任表示，他報名時佩丁大學沒有退出,，是否是聯(lián)盟成員與畢業(yè)證書含金量沒有關系,，他的課程已學完，不支持退費,。

劉佳音表示,，這種情況下，能否要求退費需要結合該領域一般消費者對相關情況的認知程度,、機構與國外高校合作關系是否真實等因素,，綜合考量該高校是否屬于聯(lián)盟成員對消費者購買決定的影響程度。如果能夠認定該因素對消費者購買課程起到較大作用,，消費者有權要求退款,。

張君覺得，老師教得不錯,，他學到了一些管理經(jīng)驗和方法,，但他當時是奔著美國西部院校聯(lián)盟報名的，“花這么多錢考的證卻不被認可,，太坑人了,。”據(jù)張君介紹,，他所在班級有40多名學生,。

武漢尚德回復稱,，佩丁大學于2020年退出美國西部院校聯(lián)盟。但回復未提及退出月份,。美國西部院校聯(lián)盟高級學院和大學委員會官網(wǎng)顯示,，佩丁大學1976年6月30日被授予候選資格，2020年2月28日自愿撤銷認證,。

教學質量誰來把關,？

馮娟是一名家庭主婦，空閑時間喜歡學習,，報過不同的學習班,。她學習不是出于工作需要，而是想充實自我,，豐富生活,。

最近，她對國學很感興趣,，聽了武漢加鹽的4節(jié)免費直播課,，感覺氣氛不錯。她喜歡直播課,，學生能跟老師互動,，老師講得也比較有感染力。她問銷售人員有多少節(jié)直播課,，對方稱80節(jié),，每周兩到三節(jié)，還可以回看錄播,。今年3月,，她花8800元報了加鹽國學大講堂課程。

武漢加鹽工作人員向馮娟介紹共有80節(jié)直播課,。受訪者供圖

正式上課后，馮娟注意到,，前兩節(jié)課在她報名前已經(jīng)在課程系統(tǒng)里,。第三節(jié)課時她發(fā)現(xiàn)，同一位老師同一時段出現(xiàn)在兩節(jié)不同的直播課中,。她問課程對接人員為什么第三節(jié)課還是錄播,，對方告訴她，因為和另外一節(jié)直播課時間沖突,，老師特意提前錄了一節(jié)課,。

然而，馮娟發(fā)現(xiàn)第四節(jié)還是錄播課。課程對接人員給出的解釋是,，課程模式是直播加錄播,，如果老師的公開課與日常課程時間沖突,，或者老師有事,，都會提前錄播，因此無法確定直播和錄播課的節(jié)數(shù),。

武漢加鹽工作人員回復馮娟課程形式。受訪者供圖

她詢問當初表示有80節(jié)直播課的銷售人員,，第一節(jié)直播課何時開始,。對方回復她，80節(jié)直播課不會變,，直播結束后有錄播,，只不過現(xiàn)在反過來了。她可以先看錄播,，如果不想看,，等直播開始了再把她調過去。差不多兩個月課程能夠錄完,，到時候就開始直播,。

馮娟注意到，每節(jié)課約有五六百人在看,。她無法理解,，已經(jīng)開課了課程形式還未定。感覺自己被騙,，她提出退費,。售后人員表示，需要扣除1300多元綜合服務費,，40～50個工作日到賬,。她在人民網(wǎng)“人民投訴”反映了相關問題。

馮娟提供的加鹽課堂網(wǎng)絡培訓服務協(xié)議未明確課程形式,。劉佳音表示,，如果合同約定不明，消費者若能證明銷售人員明確作出過直播授課承諾的,，可以主張機構違約,。機構預收費但未按約定采用直播方式授課，消費者有權要求其按約定授課,，或退回相應預付款和計算至實際退款日利息,。機構違約情況下無權扣除服務費。

對于兩名消費者反映的問題，截至發(fā)稿記者未收到武漢加鹽回復,。

據(jù)不完全統(tǒng)計,，2021年1月1日至2022年4月10日，“領導留言板”有關尚德,、加鹽,、聚獅的留言分別為200余條、20余條,、5條,，主要內容為各種原因引發(fā)的退費難。

2019年9月,，教育部等11部門聯(lián)合印發(fā)《關于促進在線教育健康發(fā)展的指導意見》,，要求完善在線教育機構的備案、選用,、監(jiān)督,、檢查、通報,、退出等全周期制度體系,。推動在線教育機構建立質量標準，明確服務規(guī)則,，暢通在線教育消費投訴渠道,。

武漢尚德、加鹽,、聚獅的登記機關均為武漢東湖新技術開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局,。2022年1月，武漢尚德曾因發(fā)布虛假廣告被武漢東湖新技術開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局行政處罰,。東湖新技術開發(fā)區(qū)教育局工作人員稱,，武漢尚德每個月有一兩千的投訴量，武漢聚獅的投訴量也不少,，都是轉到市場監(jiān)管局處理的,。對于“領導留言板”涉及上述3家機構的退費投訴，武漢東湖新技術開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局的回復是,，雙方糾紛屬于民事合同糾紛,，可協(xié)商解決，市場局為雙方搭建溝通協(xié)商平臺,，如協(xié)商無果,，可通過司法途徑依法維權。

湖北省教育廳工作人員稱,，沒有辦學許可證的企業(yè)開展文化類教育培訓屬于超范圍經(jīng)營,，發(fā)生糾紛應由市場監(jiān)管部門處理,。有辦學許可證的企業(yè)，教育部門有義務對其辦學行為進行監(jiān)管,。

（文中汪斌,、李麗、余鋒,、張君和馮娟為化名）

編輯：鳴嫡